Inwoners Voorne Aan Zee de dupe van rommelig IT beleid! Gemeente onbereikbaar in moderne tijd.
Door dr.Snuggles, 24-5-2024
U heeft iets nodig van onze nieuwe gemeente? U stelt een vraag? U wilt een ambtenaar te spreken krijgen? U wilt een hulpmiddel aanvragen? U wilt een wijziging doorgeven m.b.t. Participatiewet?
Dan krijgt u te maken met de gemeentelijke website. ( klik hier ) Op het eerste gezicht ziet alles er gelikt uit uit, toch achter de schermen wordt het wiel opnieuw uitgevonden. Welk IT bedrijf hier achter zit wordt niet bekend gemaakt, maar dat het een ramp is voor de inwoner dat is inmiddels wel duidelijk. Het werken met de website is voor de gemiddelde inwoner een crime, probeert u eens een zoekopdracht te geven op deze site, zoveel resultaten die niet voldoen aan wat er gezocht wordt. Zoek bijvoorbeeld eens op WMO, of gehandicapten parkeerkaart, veel niet ter zake doende resultaten poppen op! Een raadsvergadering opzoeken, een onbegonnen klus.
Maar we moeten eraan geloven, het digitale tijdperk is al gaande vanaf het jaar 2000, dus e-mailen is gemakkelijker dan het sturen van de analoge brief. Helaas is dit nog niet doorgedrongen tot de ambtelijke molen, intern wordt er druk overleg gevoerd per email en beeldtelefoon ( zoom) maar als burger een email sturen is voor de digitale opzet een crime.
Waar men als particulier een leesbevestiging verstuurd, geheel automatisch, is dit voor de gemeente een onoverkomelijk probleem. Maar er wordt dan ook gewerkt met gelicenseerde software die men niet mag aanpassen. Dat wordt dan weer opgelegd door de Vereniging Nederlandse Gemeenten en software-ontwikkel bedrijven Gezamenlijke inkoop en producten die “goedkoop” werken voor gemeenten. In de praktijk is dit gewoon onwerkbaar en worden bruggetjes verzonnen om het te laten werken. Het succes blijft uit bij Voorne aan Zee! U wordt geacht gebruik te maken van de VAZ-BOX ,( klik hier ) het algemene email adres van de gemeente, hier wordt uw e-mail geregistreerd en doorgezonden. Het is dus de postkamer van de gemeente oftewel het communicatiecentrum.
Een email komt binnen op dit adres, per retour krijgt u een bevestiging van ontvangst. Nu dat laatste schijnt nogal moeilijk te zijn, Geen onmiddellijke bevestiging! Enige tijd later behoort men een zaaknummer te krijgen, vaak zit hier enige dagen tussen. Maar als het toch onverhoopt komt staat de onderwerpregel niet genoemd. Dus bij welke email hoort dit zaaknummer? Daarna gaat het feest helemaal los, want een bevestiging dat het is doorgestuurd naar een afdeling of een ambtenaar krijgt men niet. Kortom de communicatie valt stil. Het schort dus aan de terugkoppeling. Een direct e-mailadres van een ambtenaar heeft er geen last van, reactiesnelheid is binnen het uur! Het ligt dus niet aan de behandelaar.
Anderzijds zijn er ook nog mensen die het digitale niet aanhangen, de analoge mens, zij bellen liever of sturen een brief. Nu beperken we ons even tot het bellen.
We krijgen te maken met 2 tel nummers te weten 1814 01
+31 181 34 39 11 (vanuit het buitenland)
De proef op de som, we bellen sociale zaken, we maken gebruik van nr 1, wachttijd 20 seconden. Een vriendelijke medewerker neemt op. We stellen de vraag of we kunnen worden doorverbonden met medewerker X van de afd SoZaWE. Om 1500 uur is de afdeling niet bereikbaar en er wordt gevraagd of we gebruik willen maken van een terugbelverzoek. Hier gaan we op in, gegevens worden genoteerd en doorgegeven aan de afdeling. Helaas gaat het in 40 van de 100 gevallen fout. We worden niet teruggebeld door de afdeling, noch vindt er een terugkoppeling plaats waarom niet. ( medewerker op vakantie/ziek ?)
Ook worden de inkomende telefoongesprekken niet geregistreerd, dus altijd een verrassing als je ze opnieuw belt en vraagt naar de voortgang. Het verschil tussen e-mail en bellen is dat er bij de een geregistreerd word (e-mail), maar niet wordt geforward naar de verantwoordelijke medewerker. Bij de ander (bellen) wordt het doorgezet naar de afdeling, en komt op de grote hoop.
Kortom, als men de weg weet of al een email adres heeft van de afdeling gaat alles soepel en van een leien dakje, Zoals burgerzaken, een rijbewijs verlengen. Dat is digitaal te doen. Maar een WMO vraag? Dat is een crime, evenals contact krijgen met een wethouder of burgemeester.
Daarom, beste mensen, wordt er op sociale media afgegeven op de gemeente Voorne aan Zee, knullige communicatie en overbodige handelingen waarbij protocol leidend is en zeer ongewenst.
Hierdoor wordt de transparantie geweld aangedaan, bereiken belangrijke vragen vanaf inwoners de gemeente ambtenaren niet, en staat de trein geheel stil. Ondertussen denken de medewerkers dat er niets leeft in de gemeente Voorne aan Zee, alles gaat goed. Maar als er met 120 decibel met een dove geprobeerd wordt contact te leggen, is men verbaasd dat dat niet lukt.
Daarom stel ik voor de postkamer te automatiseren dan wel geheel handmatig berichten te beantwoorden in het kader van dienstverlening. Het Klant Contact Centrum uit te besteden aan een call centrum die gesprekken direct doorzet naar een medewerker van de afdeling. Dat ging vroeger zo, en het werkte, daarom is het beste hier ook mee door te gaan.
Vroeger was het beter, gaat zeker deze keer op!
Helaas trekt men nu aan een dood paard met alle gevolgen van dien, het is ons belastinggeld wat wordt ingezet. Maar of dat nu goed besteed wordt?
